Vi utvecklar tjänster enligt kundernas behov
Delområdet serviceansvar anknyter till FN:s mål för hållbar utveckling Fred och rättvisa, god förvaltning (16).
PRS mål för serviceansvaret är:
- Vi skapar ett utmärkt kundvärde
- Vi producerar ett allt bättre kundvärde genom att satsa på kundförståelse och kundupplevelse samt på att främja digital ärendehantering.
Vi ansvarar för att våra tjänster tillgodoser kundernas behov, är lätta att använda, tillgängliga, trygga och driftsäkra. Likaså ansvarar vi för att alla anvisningar och andra upplysningar som vi ger kunderna är aktuella och begripliga.
Vi mäter kundnöjdheten på allmän nivå, enligt servicekanal och enligt service. Olika enkäter skapar en rytm för året och ger oss viktig information om hur vi lyckats. År 2023 hölls kundnöjdheten fortsättningsvis på en god nivå. Kunderna gav oss det allmänna vitsordet 4,0 på skalan 1–5. Läs mer om kundnöjdheten i årsberättelsen.
Kunderna deltar i utvecklingen av tjänsterna
Vi vill ta fram fungerande tjänster som är tillgängliga för alla och smidiga att använda. Vi involverar också våra kunder i detta utvecklingsarbete. För att samla kundförståelse använder vi metoder för tjänstedesign, såsom djupintervjuer och workshoppar. Ett av våra viktigaste servicedesignprojekt under 2023 gällde förnyelsen av webbplatserna prh.fi och ytj.fi. Målet var att utreda vilka olika behov våra kunder har.
Utöver den aktiva utvecklingen av tjänster har vi också vänt blicken inåt mot organisationen genom att undersöka mognadsgraden för kundorienteringen inom vår organisation. Flera års utveckling kulminerade 2023 i PRS första interna mätning av kundorienteringens mognadsgrad. Analysen av resultaten fortsätter 2024.
Genom att utreda kundorienteringens mognad vill vi lyfta fram våra interna utvecklingsobjekt så att vi kan utveckla vår verksamhet allt mer målmedvetet. I fortsättningen mäter vi vår mognadsgrad årligen och tar med resultaten i den dagliga planeringen av verksamheten. Endast genom att utveckla kundorienteringen kan vi säkerställa att ett utmärkt kundvärde skapas.
År 2023 lät vi göra tillgänglighetsgranskningar för alla våra nya och uppdaterade elektroniska tjänster och webbplatser samt schemalade nödvändiga tillgänglighetskorrigeringar.
Främjande av digitalisering som mål
Våra centrala utvecklingsåtgärder anknyter till främjandet av digitaliseringen. Vårt mål är att e-tjänsterna ska täcka en så stor del som möjligt av PRS tjänster och att användningsgraden för e-tjänsterna ska öka och hållas på en hög nivå.
Våra centrala utvecklingsprojekt 2023 var införandet av det nya systemet för behandling av patent, den förnyade informationstjänsten för företags- och organisationsdatasystemet och den nya elektroniska tjänsten för etablering av aktiebolag. Vi beredde också det nya förfarandet för automatiskt beslutsfattande som togs i bruk i början av 2024 i ansvarspersonernas ändringsanmälningar till handelsregistret.
Vi mäter framstegen i PRS digitalisering både med hjälp av det digitala mognadsindexet och med mätare som beskriver hur omfattande den elektroniska ärendehanteringen är.
PRS digitala mognad (på skalan 1–5)
| År | Index |
|---|---|
| 2023 | 2,95 |
| 2022 | 3,14 |
| 2021 | 3,23 |
| 2020 | 3,15 |
År 2023 bedömdes myndighetens digitala mognad i form av självbedömning, medan bedömningen 2022 gjordes av en extern utvärderingsgrupp som tillsatts av arbets- och näringsministeriet.
År 2023 stannade vi något under målet för det uppställda digitala mognadsindexet. Det försämrade mätresultatet kan bero på att det vid olika utvärderingstillfällen finns olika utvärderingsgrupper som viktar kriterierna på lite olika sätt.
Tjänster och processer samt kundorientering bedömdes vara de bästa delområdena. Styrningen och ledningen av digitaliseringen samt delområdet för information bedömdes vara de områden där det fanns mest att utveckla. Centrala utmaningar i utvecklingen av den digitala mognaden är de brådskande ändringsbehov som författningsändringar och andra externa faktorer förutsätter samt den kompetens och tillgång till finansiering som behövs för att förnya systemen.
Vi förbättrade nivån på den digitala mognaden bland annat genom att förankra vår nya gemensamma IKT-utvecklingsmodell som täcker hela livscykeln för utvecklingen av den digitala lösningen. Vi integrerade också modellen för utveckling av den övergripande arkitekturen och förbättrade förmågan att erbjuda tjänster på olika mobilplattformar.
Grad av elektronisk ärendehantering
| År | Grad |
|---|---|
| 2023 | 93,5 % |
| 2022 | 92,3 % |
| 2021 | 90,8 % |
| 2020 | 89,6 % |
Graden av elektronisk ärendehantering vid PRS har ökat stadigt under de senaste åren. År 2023 var den genomsnittliga graden av elektronisk ärendehantering 93,5 procent.
Stabila och säkra tjänster
Stabiliteten och säkerheten i våra elektroniska tjänster är nödvändiga för att vi ska kunna säkerställa att kunderna uträttar ärenden smidigt och garantera att verksamheten är tillförlitlig.
För att säkerställa en trygg ärendehantering görs alltid en extern informationssäkerhetsauditering av nya och förnyade elektroniska tjänster samt gränssnittslösningar för informationsutbudet innan de tas i bruk. Under 2023 gjordes flera informationssäkerhetsauditeringar.
Vi upprätthåller en regelbunden lägesbild av informationssäkerheten. Ledningen får fyra gånger om året en informationssäkerhetsrapport enligt modellen för hantering av informationssäkerheten. Kritiska händelser rapporteras omedelbart till ledningen.
Under 2023 rapporterades inga dataintrång eller allvarliga överträdelser av informationssäkerheten. Under året behandlades ett litet antal betydande informationssäkerhetsavvikelser. Den allvarligaste av dessa var en kraftig överbelastningsattack som påverkade tillgången till PRS tjänster.
Bedömning av hur modellen för hantering av informationssäkerheten fungerar
År 2022 tog vi systematiskt i bruk modellen för hantering av informationssäkerheten inom hela PRS. Syftet med hanteringsmodellen är att göra hanteringen av informationssäkerheten standardiserad och av jämn kvalitet samt regelbundet bedöma konkreta utvecklingsbehov i anslutning till informationssäkerheten.
År 2023 utvärderade vi verksamheten enligt hanteringsmodellen, granskade och uppdaterade dokumenten som styr informationssäkerheten och datasäkerhetsanvisningarna samt förankrade arbetet som utförs av PRS datasäkerhetsgrupp i verksamheten.
Personalens datasäkerhetskompetens
Vi genomförde en webbutbildning om datasäkra förfaranden för hela personalen, som alla PRS-anställda skulle genomgå före utgången av februari 2023. Nästan alla PRS-anställda har genomgått utbildningen. Dessutom ordnade vi flera datasäkerhetsutbildningar för personalen under det gångna året.
En modell för hantering av dataskydd bereddes
År 2023 beredde och genomförde vi ett flertal åtgärder i anslutning till bättre hantering av dataskyddet, såsom reformen av dataskyddspolicyn, modellen för hantering av dataskyddet, årsklockan för dataskyddet samt åtskilliga anvisningar och mallar för bland annat dataskyddsbedömningar och -beskrivningar samt behandlingen av personuppgifter och dataskyddsincidenter.
Dessutom definierade och beskrev vi processerna för till exempel genomförande av konsekvensbedömningar av dataskyddet (DPIA) och beaktande av dataskyddet vid behandlingen av personuppgifter.
År 2023 observerades inga allvarliga dataskyddsincidenter vid PRS. Sammanlagt behandlades 36 dataskyddsincidenter.
Exempel på kundarbete: Webbplatsworkshoppar och kundgemenskap
Kundresponsen som vi tagit emot via webbplatserna prh.fi och ytj.fi har år efter år berättat om förändringsbehoven: kunderna behöver mer tydlighet på sidorna och vill att det ska vara lättare att hitta den information de söker.
År 2023 inleddes ett servicedesignprojekt som pågick nästan hela året. I projektet gick vi igenom varje del av PRS omfattande verksamhetsområde. Vårt mål var att ta reda på vem som använder vår webbplats, vad den används till och hur den används. Vi bjöd in personal inom allt från kundservice till expertarbete att delta i projektet, och naturligtvis också kunder. Under året ordnade vi 20 olika workshoppar på plats och på distans samt intervjuer.
Som stöd för delaktigheten grundade vi också PRS Kundgemenskap. Alla som var intresserade av att förnya PRS webbplats fick delta i gemenskapen. Kundgemenskapen fick ett månatligt nyhetsbrev där vi berättade om hur projektet framskrider och om kommande workshoppar. Vi fick med 50 aktiva kunder som var till enorm hjälp i förnyandet av koncepten på webbplatsen.
Personalens förslag till ansvarsfullt agerande
Som åtgärder inom serviceansvar belönades följande förslag:
- Förtydliga vad som avses med ”värdeskapande”