Kehitämme palveluja asiakkaiden tarpeiden mukaan
Palveluvastuun osa-alue liittyy YK:n kestävän kehityksen tavoitteeseen Rauhaa ja oikeudenmukaisuutta, hyvä hallinto (16).
PRH:n palveluvastuun tavoitteet ovat:
- Luomme erinomaista asiakasarvoa
- Tuotamme yhä parempaa asiakasarvoa panostamalla asiakasymmärrykseen ja -kokemukseen sekä digitaalisen asioinnin edistämiseen.
Vastaamme siitä, että palvelumme ovat asiakkaiden tarpeiden mukaisia, helppokäyttöisiä, saavutettavia, turvallisia ja toimintavarmoja. Niin ikään vastaamme asiakkaille antamamme ohjeistuksen ja viestinnän ajantasaisuudesta ja ymmärrettävyydestä.
Mittaamme asiakastyytyväisyyttä yleisellä tasolla, palvelukanavittain ja palveluittain. Erilaiset kyselyt rytmittävät vuotta ja antavat meille tärkeää tietoa onnistumisestamme. Vuonna 2023 asiakastyytyväisyys pysyi edelleen hyvällä tasolla. Asiakkaiden antama yleisarvosana oli 4,0 asteikolla 1–5. Lue lisää asiakastyytyväisyydestä vuosikertomuksestamme.
Tältä sivulla voit lukea lisää seuraavista:
- Asiakkaat mukana palvelujen kehittämisessä
- Tavoitteena digitalisaation edistäminen
- Vakaat ja turvalliset palvelut
- Tietosuojan hallintamallia valmisteltiin
- Esimerkki asiakastyöstä: verkkosivujen työpajat ja asiakasyhteisö
- Henkilöstön ehdotukset vastuullisuusteoiksi
Asiakkaat mukana palvelujen kehittämisessä
Haluamme tehdä toimivia, kaikille saavutettavia ja käytettävyydeltään sujuvia palveluja. Tähän työhön osallistamme myös asiakkaitamme. Käytämme asiakasymmärryksen keräämiseen palvelumuotoilun menetelmiä, kuten syvähaastatteluja ja työpajoja.
Yksi vuoden 2023 merkittävimmistä palvelumuotoiluprojekteistamme liittyi prh.fi- ja ytj.fi-verkkosivustojen uudistamiseen. Tavoitteena oli selvittää, millaisia eri tarpeita asiakkaillamme on. Lue lisää: verkkosivujen työpajat ja asiakasyhteisö.
Aktiivisen palveluiden kehittämisen lisäksi olemme kääntäneet katseen myös organisaation sisälle tutkimalla oman organisaatiomme asiakaskeskeisyyden kypsyystasoa. Useamman vuoden kehitys huipentui vuonna 2023 PRH:n ensimmäiseen sisäiseen asiakaskeskeisyyden kypsyystason mittaukseen, jonka tulosten analysointi jatkuu vuonna 2024.
Selvittämällä asiakaskeskeisyyden kypsyyttä haluamme tuoda esiin sisäisiä kehityskohteitamme, jotta pystymme kehittämään toimintaamme yhä määrätietoisemmin. Jatkossa mittaamme kypsyystasoamme vuosittain ja otamme tulokset mukaan päivittäiseen toiminnan suunnitteluun. Vain asiakaskeskeisyyttä kehittämällä saamme varmistetuksi erinomaisen asiakasarvon luonnin.
Vuonna 2023 teetimme saavutettavuusauditoinnit kaikille uusille ja päivitetyille sähköisille palveluillemme ja verkkosivustoillemme sekä aikataulutimme tarvittavat saavutettavuuskorjaukset.
Tavoitteena digitalisaation edistäminen
Keskeiset kehittämistoimenpiteemme liittyvät digitalisaation edistämiseen. Tavoitteenamme on, että sähköinen asiointi kattaa mahdollisimman suuren osan PRH:n palveluista, ja että sähköisten palvelujen käyttöaste kasvaa ja pysyy korkeana.
Keskeisiä kehittämishankkeitamme vuonna 2023 olivat patentin uuden käsittelyjärjestelmän, uudistetun YTJ:n yritys- ja yhteisöhaun ja uuden osakeyhtiön sähköisen perustamispalvelun käyttöönotot. Valmistelimme myös vuoden 2024 alussa käyttöönotetun uuden automaattisen päätöksenteon menettelyn kaupparekisteriin tehtävissä vastuuhenkilöiden muutosilmoituksissa.
Mittaamme PRH:n digitalisaation edistymistä sekä digikypsyysindeksillä että sähköisen asioinnin kattavuutta kuvaavilla mittareilla.
Digikypsyysindeksi (asteikolla 1–5)
Vuosi |
Indeksi |
|---|---|
| 2023 | 2,95 |
| 2022 | 3,14 |
| 2021 | 3,23 |
| 2020 | 3,15 |
Vuonna 2023 viraston digikypsyys arvioitiin itsearviointina, kun taas vuonna 2022 arvioinnin teki ulkoinen työ- ja elinkeinoministeriön asettama arviointiryhmä.
Vuonna 2023 jäimme hieman tavoitteeksi asetetusta digikypsyysindeksistä. Mittaustuloksen heikentyminen voi johtua siitä, että eri arviointikerroilla on eri arviointiryhmät, jotka painottavat kriteerejä hieman eri tavoin.
Parhaiksi osa-alueiksi arvioitiin palvelut ja prosessit sekä asiakaslähtöisyys. Eniten kehitettävää arvioitiin olevan digitalisaation ohjauksessa ja johtamisessa sekä tieto-osa-alueella. Keskeisiä haasteita digikypsyyden kehittymisessä ovat säädösmuutosten ja muiden ulkoisten tekijöiden edellyttämät kiireelliset muutostarpeet sekä järjestelmien uudistamiseen tarvittavan osaaminen ja rahoituksen saatavuus.
Paransimme digikypsyyden tasoa muun muassa jalkauttamalla uuden ICT-kehittämisen mallin, joka kattaa koko digitaalisen ratkaisun kehittämisen elinkaaren. Integroimme myös kokonaisarkkitehtuurin kehittämisen mallin ja paransimme kyvykkyyttä tarjota palveluja erilaisilla mobiilialustoilla.
Sähköisen asioinnin aste
Vuosi |
Aste |
|---|---|
| 2023 | 93,5 % |
| 2022 | 92,3 % |
| 2021 | 90,8 % |
| 2020 | 89,6 % |
Sähköisen asioinnin aste PRH:ssa on kasvanut tasaisesti viime vuosina. Vuonna 2023 keskimääräinen sähköisen asioinnin aste oli 93,5 prosenttia.
Vakaat ja turvalliset palvelut
Sähköisten palvelujemme vakaus ja turvallisuus ovat välttämättömiä, jotta voimme varmistaa asiakkaiden sujuvan asioinnin ja taata toimintamme luotettavuuden.
Turvallisten palvelujen varmistamiseksi uusille ja uudistetuille sähköisille palveluille sekä tiedontarjonnan rajapintaratkaisuille tehdään ulkoinen tietoturva-auditointi aina ennen käyttöönottoa. Vuoden 2023 aikana tehtiin useita tietoturva-auditointeja.
Ylläpidämme säännöllistä tietoturvallisuuden tilannekuvaa. Tietoturvallisuudesta raportoidaan johdolle neljä kertaa vuodessa tietoturvallisuuden hallintamallin mukaisella tietoturvaraportilla. Kriittiset tapahtumat raportoidaan välittömästi johdolle.
Vuoden 2023 aikana ei raportoitu tietomurtoja tai vakavia tietoturvarikkomuksia. Vuoden aikana käsiteltiin vähäinen määrä merkittäviä tietoturvapoikkeamia. Näistä vakavin oli PRH:n tuottamien palveluiden saatavuuteen vaikuttanut voimakas palvelunestohyökkäys.
Tietoturvallisuuden hallintamallin toimivuuden arviointia
Vuonna 2022 otimme tietoturvallisuuden hallintamallin suunnitelmallisesti käyttöön koko PRH:ssa. Hallintamallin tavoitteena on tehdä tietoturvallisuuden hallinnasta vakioitua ja tasalaatuista sekä arvioida säännöllisesti tietoturvallisuuteen liittyviä konkreettisia kehittämistarpeita.
Vuonna 2023 arvioimme hallintamallin mukaisen toiminnan, katselmoimme ja päivitimme tietoturvallisuutta ohjaavat asiakirjat, tietoturvaohjeistuksen ja vakiinnutimme PRH:n tietoturvaryhmän työn.
Henkilöstön tietoturvaosaaminen
Toteutimme koko henkilöstölle tietoturvallisia toimintatapoja käsittelevän verkkokoulutuksen, joka kaikkien prh:laisten täytyi suorittaa helmikuun 2023 loppuun mennessä. Koulutuksen on suorittanut lähes kaikki prh:laisista.
Lisäksi kuluneen vuoden aikana järjestimme useita henkilöstölle suunnattuja tietoturvakoulutuksia.
Tietosuojan hallintamallia valmisteltiin
Valmistelimme ja toteutimme vuonna 2023 lukuisia tietosuojan entistä parempaan hallintaan liittyviä toimenpiteitä, kuten tietosuojapolitiikan uudistaminen, tietosuojan hallintamalli, tietosuojan vuosikello sekä useita ohjeita ja mallipohjia muun muassa tietosuoja-arvioille ja -selosteille sekä henkilötietojen ja tietosuojapoikkeamien käsittelyyn.
Lisäksi määrittelimme ja kuvasimme prosessit esimerkiksi tietosuojan vaikutustenarviointien (DPIA) toteuttamiseksi ja tietosuojan huomioon ottamiseksi henkilötietojen käsittelyssä.
Vuonna 2023 PRH:ssa ei havaittu vakavia tietosuojapoikkeamia. Kaikkiaan käsiteltyjä tietosuojapoikkeamia oli 36.
Esimerkki asiakastyöstä: Verkkosivujen työpajat ja asiakasyhteisö
Prh.fi- ja ytj.fi-sivustoista saamamme asiakaspalautteet ovat vuodesta toiseen kertoneet muutostarpeista: asiakkaat kaipaavat sivuihin lisää selkeyttä ja haluavat löytää etsimänsä tiedon helpommin.
Vuonna 2023 käynnistyi lähes koko vuoden mittainen palvelumuotoiluprojekti, jossa kävimme osio osiolta läpi koko PRH:n laajan toiminta-alueen. Tavoitteenamme oli selvittää, ketkä verkkosivujamme käyttävät, mihin niitä käytetään ja miten. Mukaan työstöön pyysimme henkilöstöä asiakaspalvelusta asiantuntijoihin, ja tietenkin asiakkaita. Vuoden mittaan järjestimme 20 erilaista läsnä- ja etätyöpajaa ja haastattelua.
Perustimme osallistamisen tueksi myös PRH:n Asiakasyhteisön. Yhteisöön pääsi mukaan jokainen PRH:n verkkosivujen uudistamisesta kiinnostunut. Asiakasyhteisö sai kuukausittaisen uutiskirjeen, jossa kerrottiin projektin edistymisestä ja tulevista työpajoista. Saimme mukaan 50 aktiivista asiakasta, joista oli valtava apu verkkosivujen konseptien uudistamisessa.
Henkilöstön ehdotukset vastuullisuusteoiksi
Palveluvastuun tekoina palkittiin seuraavat ehdotukset:
- Selkeytetään, mitä 'arvonluonnilla' tarkoitetaan