Vi utvecklar tjänster för våra kunder
Delområdet serviceansvar anknyter till FN:s mål för hållbar utveckling Fred och rättvisa, god förvaltning (16).
Vi ansvarar för att våra tjänster tillgodoser kundernas behov, är lätta att använda, tillgängliga, trygga och driftsäkra. Likaså ansvarar vi för att alla anvisningar och andra upplysningar som vi ger kunderna är aktuella och begripliga.
Vi mäter vår serviceförmåga, kvaliteten på våra tjänster och deras effektivitet med hjälp av årliga enkäter. År 2022 var kunderna fortsättningsvis mycket nöjda med våra tjänster. Läs mer om kundnöjdheten i årsberättelsen.
Vi vill ta fram fungerande tjänster som är tillgängliga för alla och smidiga att använda. Vi involverar också våra kunder i detta utvecklingsarbete. Läs mer nedan under rubriken Case: Kunderna har en central roll i utvecklingen av patenttjänster.
År 2022 lät vi göra tillgänglighetsgranskningar för alla våra nya och uppdaterade elektroniska tjänster och webbplatser samt schemalade nödvändiga tillgänglighetskorrigeringar.
På den här sidan kan du läsa mer om följande:
Digitaliseringen fortskrider
Vi ökar kontinuerligt graden av digitalisering i våra tjänster och i vår verksamhet.
År 2022 utvecklade vi förutom tjänster avsedda för kunder även bakgrundssystem och gränssnitt till statsförvaltningens gemensamma tjänster. Vi kartlade servicetiden för och kritiskhetsklassificeringen av digitala tjänster och system. Vi började också specificera olika servicenivåer.
Framstegen i PRS digitalisering mäts både med hjälp av det digitala mognadsindexet och med mätare som beskriver hur omfattande den elektroniska ärendehanteringen är.
PRS digitala mognad (på skalan 1–5)
- År 2022: 3,14
- År 2021: 3,23
- År 2020: 3,15
År 2022 stannade vi något under målet för det uppställda digitala mognadsindexet. Det försämrade mätresultatet kan bero på att det vid olika utvärderingstillfällen finns olika utvärderingsgrupper som viktar kriterierna på lite olika sätt.
Vi förbättrade nivån på den digitala mognaden bland annat genom att utarbeta en gemensam systematisk IKT-utvecklingsmodell som täcker hela livscykeln för utvecklingen av den digitala lösningen. Vi utarbetade också en modell för hantering av den övergripande arkitekturen och utvecklade testningen av digitala lösningar på många olika sätt.
Graden av elektronisk ärendehantering vid PRS
- År 2022: 92,3 %
- År 2021: 90,8 %
- År 2020: 89,6 %
Graden av elektronisk ärendehantering vid PRS har ökat stadigt under de senaste åren. År 2022 var den genomsnittliga graden av elektronisk ärendehantering 92,3 procent.
Stabila och säkra tjänster
Stabiliteten och säkerheten i våra elektroniska tjänster är nödvändiga för att vi ska kunna säkerställa att kunderna uträttar ärenden smidigt och garantera att verksamheten är tillförlitlig.
För att säkerställa en trygg ärendehantering görs alltid en extern informationssäkerhetsauditering av nya och förnyade elektroniska tjänster samt gränssnittslösningar för informationsutbudet innan de tas i bruk. Under 2022 gjordes flera informationssäkerhetsauditeringar.
Vi upprätthåller en regelbunden lägesbild av informationssäkerheten. Kritiska händelser rapporteras omedelbart till ledningen. Dessutom får ledningen fyra gånger om året en informationssäkerhetsrapport enligt hanteringsmodellen.
Under 2022 rapporterades inga dataintrång eller allvarliga överträdelser av informationssäkerheten.
Inga allvarliga dataskyddsincidenter observerades heller 2022.
Modellen för hantering av informationssäkerheten togs i bruk
År 2022 tog vi systematiskt i bruk modellen för hantering av informationssäkerheten inom hela PRS. Vi utarbetade, behandlade och publicerade dokument som styr informationssäkerheten. Vi uppdaterade datasäkerhetsanvisningarna och förankrade det arbete som utförs av PRS datasäkerhetsgrupp i verksamheten.
För hela personalen planerades en webbutbildning om datasäkra förfaranden, som alla PRS-anställda skulle genomgå före utgången av februari 2023.
Syftet med hanteringsmodellen är att göra hanteringen av informationssäkerheten standardiserad och av jämn kvalitet samt regelbundet bedöma konkreta utvecklingsbehov i anslutning till nformationssäkerheten.
Case: Kunderna har en central roll i utvecklingen av patenttjänster
År 2022 slutfördes den flera år långa reformen av handläggningssystemet för patentansökningar. I samband med ibruktagandet våren 2023 öppnade vi fem nya eller förnyade elektroniska tjänster för kunderna: PatentinformationstjänstenÖppnas i en ny flik, Betalningstjänsten för patent, Tjänsten Tidningar för industriellt rättsskyddÖppnas i en ny flik, Dokumenttjänsten för patent och Depositionskonto.
Vi ville bygga upp nya tjänster som fungerar tekniskt, uppfyller tillgänglighetskraven och har en smidig användbarhet. Stegmärkena för planeringen kom direkt från kunderna. De involverades också i olika skeden av utvecklingsarbetet.
Planeringen av tjänsterna föregicks av datainsamling och ökad kundförståelse. Vi diskuterade direkt med kunderna och analyserade responsen som samlats in under årens lopp och resultaten av kundnöjdhetsenkäterna. Utifrån den förbättrade förståelsen övergick vi till konceptering av tjänster och planering av användargränssnitt.
Vi ordnade olika testtillfällen och intervjuer där våra kunder kunde testa och kommentera planer och utkast till användargränssnitt. Vi tog i bruk distansevenemang med låg tröskel. I dessa presenterades en tjänst eller en del av den för kunderna i ett lämpligt skede av projektet och kunderna hade möjlighet att kommentera och diskutera. På så sätt kunde vi föra dialog med kunderna så flexibelt som möjligt under coronatiden.
Genom att använda mångsidiga metoder säkerställde vi att vi förstår vilka egenskaper och element hos tjänsterna som är viktigast för kunderna.
Samarbetet med kunderna förlöpte bra och var enligt både intern och extern respons ytterst givande för alla parter. Det var ett nöje att se hur entusiastiskt kunderna medverkade i utvecklingsarbetet. Projekten gav också många lärdomar för den kommande serviceutvecklingen på PRS-nivå.