Kehitämme palveluja asiakkaitamme varten

Palveluvastuun osa-alue liittyy YK:n kestävän kehityksen tavoitteeseen Rauhaa ja oikeudenmukaisuutta, hyvä hallinto (16).

Vastaamme siitä, että palvelumme ovat asiakkaiden tarpeiden mukaisia, helppokäyttöisiä, saavutettavia, turvallisia ja toimintavarmoja. Niin ikään vastaamme asiakkaille antamamme ohjeistuksen ja viestinnän ajantasaisuudesta ja ymmärrettävyydestä.

Mittaamme palvelukykyämme, palvelujemme laatua ja niiden vaikuttavuutta vuosittaisin erilaisilla kyselyillä. Vuonna 2022 asiakkaittemme tyytyväisyys palveluihimme pysytteli edellisvuosien korkealla tasolla. Lue lisää asiakastyytyväisyydestä vuosikertomuksestamme.

Haluamme tehdä toimivia, kaikille saavutettavia ja käytettävyydeltään sujuvia palveluja. Tähän työhön osallistamme myös asiakkaitamme. Case: Asiakkaat keskeisessä osassa patenttipalvelujen kehityksessä.

Vuonna 2022 teetimme saavutettavuusauditoinnit kaikille uusille ja päivitetyille sähköisille palveluillemme ja verkkosivustoillemme sekä aikataulutimme tarvittavat saavutettavuuskorjaukset.

Tältä sivulta voit lukea tarkemmin seuraavista asioista:

• Digitalisaatio etenee
• Vakaat ja turvalliset palvelut
• Case: Asiakkaat keskeisessä osassa patenttipalvelujen kehityksessä

Digitalisaatio etenee

Kasvatamme jatkuvasti palvelujemme ja toimintamme digitalisoinnin astetta.

Vuonna 2022 kehitimme asiakkaille tarkoitettujen palvelujen lisäksi taustajärjestelmiä ja liittymiä valtionhallinnon yhteisiin palveluihin. Kartoitimme sähköisten palvelujen ja järjestelmien palveluaikaa ja kriittisyysluokittelua. Aloitimme myös eri palvelutasojen määrittelyn.

PRH:n digitalisaation edistymistä mitataan sekä digikypsyysindeksillä että sähköisen asioinnin kattavuutta kuvaavilla mittareilla.

Digikypsyysindeksi (asteikolla 1–5)

• Vuon­na 2022: 3,14
• Vuon­na 2021: 3,23
• Vuon­na 2020: 3,15

Vuonna 2022 jäimme hieman tavoitteeksi asetetusta digikypsyysindeksistä. Mittaustuloksen heikentyminen voi johtua siitä, että eri arviointikerroilla on eri arviointiryhmät, jotka painottavat kriteerejä hieman eri tavoin.

Paransimme digikypsyyden tasoa muun muassa laatimalla yhteisen systemaattisen ICT-kehittämismallin, joka kattaa koko digitaalisen ratkaisun kehittämisen elinkaaren. Laadimme myös kokonaisarkkitehtuurin hallintamallin ja kehitimme digitaalisten ratkaisujen testaamista monin eri tavoin.

Sähköisen asioinnin aste

• Vuon­na 2022: 92,3 %
• Vuon­na 2021: 90,8 %
• Vuon­na 2020: 89,6 %

Sähköisen asioinnin aste PRH:ssa on kasvanut tasaisesti viime vuosina. Vuonna 2022 keskimääräinen sähköisen asioinnin aste oli 92,3 prosenttia.

Vakaat ja turvalliset palvelut

Sähköisten palvelujemme vakaus ja turvallisuus ovat välttämättömiä, jotta voimme varmistaa asiakkaiden sujuvan asioinnin ja taata toimintamme luotettavuuden.

Turvallisten palvelujen varmistamiseksi uusille ja uudistetuille sähköisille palveluille sekä tiedontarjonnan rajapintaratkaisuille tehdään ulkoinen tietoturva-auditointi aina ennen käyttöönottoa. Vuoden 2022 aikana tehtiin useita tietoturva-auditointeja.

Ylläpidämme säännöllistä tietoturvallisuuden tilannekuvaa. Kriittiset tapahtumat raportoidaan välittömästi johdolle. Lisäksi tietoturvallisuudesta raportoidaan johdolle neljä kertaa vuodessa hallintamallin mukaisella tietoturvaraportilla.

Vuoden 2022 aikana ei raportoitu tietomurtoja tai vakavia tietoturvarikkomuksia.

Myöskään vakavia tietosuojapoikkeamia ei havaittu vuonna 2022.

Tietoturvallisuuden hallintamalli käyttöön

Vuonna 2022 otimme tietoturvallisuuden hallintamallin suunnitelmallisesti käyttöön koko PRH:ssa. Laadimme, käsittelimme ja julkaisimme tietoturvallisuutta ohjaavat asiakirjat. Päivitimme tietoturvaohjeistusta ja vakiinnutimme PRH:n tietoturvaryhmän työn.

Koko henkilöstölle suunniteltiin tietoturvallisia toimintatapoja käsittelevä verkkokoulutus, joka kaikkien prh:laisten täytyi suorittaa helmikuun 2023 loppuun mennessä.

Hallintamallin tavoitteena on tehdä tietoturvallisuuden hallinnasta vakioitua ja tasalaatuista sekä arvioida säännöllisesti tietoturvallisuuteen liittyviä konkreettisia kehittämistarpeita.

Case: Asiakkaat keskeisessä osassa patenttipalvelujen kehityksessä

Vuonna 2022 saatiin vuosia kestänyt patenttihakemusten käsittelyjärjestelmän uudistus käyttöönottoa vaille valmiiksi. Käyttöönoton yhteydessä keväällä 2023 avasimme asiakkaille viisi uutta tai uudistettua sähköistä palvelua: PatenttitietopalveluAvautuu uuteen välilehteen, Patenttimaksupalvelu, Teollisoikeuslehdet-palveluAvautuu uuteen välilehteen, Patentin asiakirjapalvelu ja Asiakastili.

Uusista palveluista haluttiin rakentaa teknisesti toimivia, saavutettavuusvaatimukset täyttäviä ja käytettävyydeltään sujuvia. Suunnittelun askelmerkit otettiin suoraan asiakkailta. Heitä myös osallistettiin palvelujen kehityksen eri vaiheissa.

Palvelujen suunnittelua edelsi tiedonkeruu ja asiakasymmärryksen kasvattaminen. Kävimme keskusteluja suoraan asiakkaiden kanssa ja analysoimme vuosien varrella kertyneitä palautteita ja asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksia. Vasta ymmärryksen pohjalta siirryimme palvelujen konseptointiin ja käyttöliittymien suunnitteluun.

Järjestimme erilaisia testitilaisuuksia ja haastatteluja, joissa asiakkaamme pääsivät testaamaan ja kommentoimaan suunnitelmia ja käyttöliittymäluonnoksia. Otimme käyttöön matalan kynnyksen etätilaisuudet. Niissä asiakkaille esiteltiin palvelua tai sen osaa sopivassa vaiheessa projektia, ja asiakkailla oli mahdollisuus kommentoida ja keskustella. Näin pystyimme pitämään vuoropuhelun asiakkaiden kanssa mahdollisimman joustavana haastavana korona-aikana.

Monipuolisia menetelmiä käyttämällä varmistimme, että ymmärrämme sen, mikä palveluissa on asiakkaille kaikkein tärkeintä.

Yhteistyö asiakkaiden kanssa sujui hyvin ja oli sekä sisäisen että ulkoisen palautteen perusteella äärimmäisen antoisaa molemmin puolin. Oli ilo huomata, miten innolla asiakkaat olivat mukana kehittämisessä. Projekteista kerättiin paljon oppeja myös tulevaan palvelukehitykseen koko PRH:n tasolla.