Tjänsterna planeras enligt kundernas behov
Delområdet serviceansvar anknyter till FN:s mål för hållbar utveckling:
- Fredliga och inkluderande samhällen (mål 16).
- Vi skapar ett utmärkt kundvärde
- Vi producerar ett allt bättre kundvärde genom att satsa på kundförståelse och kundupplevelse samt på att främja digital ärendehantering.
Vi ansvarar för att våra tjänster tillgodoser kundernas behov, är lätta att använda, tillgängliga, trygga och driftsäkra. Likaså ansvarar vi för att alla anvisningar och andra upplysningar som vi ger kunderna är aktuella och begripliga.
Vi mäter kundnöjdheten på ett heltäckande sätt
Vi mäter kundnöjdheten på ett heltäckande sätt både på allmän nivå och via enskilda rådgivningskanaler, webbplatser och digitala tjänster. I bedömningen av kundnöjdheten har vi identifierat vilka delområden som påverkar nöjdheten och utifrån dem har vi utarbetat tydliga påståenden för att mäta dem. För delområdena har viktningar fastställts och utifrån dem beräknar vi medeltalet av den totala kundnöjdheten.
År 2024 var den totala nöjdheten på samma nivå som året innan, det vill säga 4,0 (skala 1–5). Läs mer om kundnöjdhet i årsredovisningen.
Kunderna i kärnan av vår verksamhet
Våra kunder deltar aktivt i utvecklingen av tjänsterna genast från början av processen. Vi säkerställer att de planeringsval som gjorts under utvecklingsarbetet fungerar genom regelbunden växelverkan med kunderna så att slutresultatet är så kundorienterade och lätta att använda som möjligt. Vi utnyttjar olika metoder för servicedesign, såsom djupintervjuer och workshoppar, för att göra kunderna delaktiga och för att ta fram koncepten.
Kundcentrering är kärnan i vår verksamhet och att utveckla den är en viktig del av en ansvarsfull och kundorienterad myndighetsverksamhet. För att främja kundcentreringen har vi tagit i bruk en mognadsmodell som hjälper oss att utvärdera och utveckla vår verksamhet systematiskt.
Mognadsmodellen har fem nivåer och beskriver utvecklingen av kundcentreringen från inledande nivå till visionsförenlig verksamhet. Med hjälp av modellen granskas kundcentreringen i fem centrala dimensioner: strategisk ledning, modell för hantering av kundcentrering, utveckling av verksamhetskulturen, utnyttjande av kundförståelse och skapande av en god kundupplevelse. Mognadsnivån bedöms årligen. Mognadsmodellen hjälper oss att identifiera styrkor och utvecklingsobjekt samt att vidta konkreta åtgärder för att förbättra kundupplevelsen.
År 2024 mättes mognadsnivån för PRS kundcentrering som en självutvärdering, där personalen och ledningen bedömde nivån med hänsyn till 25 kriterier. För ledningen respektive personalen hade man tagit fram egna utvärderingsobjekt och påståenden. Mätresultaten fastställdes separat på en workshop för ledningsgruppen. Som ett resultat av utvärderingen låg PRS mognadsnivå som helhet på nivå 3 (etablerad), som visar att kundcentreringen i regel kommer till uttryck i processerna och tänkesätten.
PRS är en aktiv aktör i statens kundrelationsnätverk som samlar olika ämbetsverks kundrelationsdirektörer och experter på kundrelationsarbete för att främja kundrelationstänkandet inom statsförvaltningen. År 2024 genomförde nätverket i samarbete med utvecklingscentret HAUS Kehittämiskeskus en eOppiva-utbildning i kundorienterad verksamhet inom statsförvaltningen, vars planering och genomförande PRS deltog aktivt i. Målet med utbildningen har varit att stärka ett kundorienterat tänkesätt och verksamhetsmodeller vid statens ämbetsverk.
Hedersomnämnanden till PRS om kundorienterat arbete och främjande av ett bra språk
PRS direktör Anna Lauttamus-Kauppila fick 2024 ett hedersomnämnande för kundorienterat kulturförändringsarbete. Erkännandet beviljades av juryn för tävlingen Finlands bästa kundgärning.
Hedersomnämnandet gavs som ett erkännande för Lauttamus-Kauppilas långsiktiga och djärva kulturförändringsarbete för att förbättra kundorienteringsarbetet och ledningen av kundupplevelsen vid PRS samt för arbetet för att främja och sporra statens kundrelationsnätverk.
Grupperna för främjande av gott språk vid PRS fick ett hedersomnämnande för utvecklingen av en tydlig och begriplig kundkommunikation i tävlingen Årets klargörare 2024. Utmärkelsen delades ut av Institutet för de inhemska språken. Grunden för hedersomnämnandet var i synnerhet att PRS har utvecklat den skriftliga kundkommunikationens tydlighet och begriplighet på lång sikt. Arbetet för främjande av ett gott språk, som inleddes i form av ett projekt, har etablerats som en del av utvecklingen av texter. Enligt tävlingens mål är PRS ett inspirerande exempel för andra.
Digitala tjänster tillgängliga för alla
År 2024 lät vi göra tillgänglighetsgranskningar av alla våra nya och förnyade digitala tjänster och webbplatser samt planerade tidtabellen för nödvändiga tillgänglighetskorrigeringar. Med tillgänglighet säkerställer vi att alla våra kunder kan använda digitala tjänster så enkelt som möjligt.
Vi ordnade också repetitionsutbildning om tillgänglighetsgrunderna för alla PRS-anställda samt en skärmläsardemo. Ett begripligt och tydligt språk var temat för det årliga tillgänglighetsinfot.
Vi tog också i bruk ett automatiskt testverktyg för tillgängligheten i projekten för digitala tjänster. Med hjälp av verktyget kan man automatiskt kontrollera den digitala tjänstens eller webbplatsens tekniska tillgänglighet redan i tjänstens utvecklingsskede.
Målet är heltäckande e-tjänster
Vårt mål är att e-tjänsterna ska täcka en så stor del som möjligt av PRS tjänster och att användningsgraden för e-tjänsterna ska öka och hållas på en hög nivå.
Till våra centrala utvecklingsprojekt 2024 hörde ibruktagandet av de registreringsprocesser som företagens hållbarhetsrapportering förutsätter, förnyandet av handels- och stiftelseregistrets informationstjänst, ibruktagandet av automatiserat beslutsfattande i handelsregisterärenden, utnyttjandet av det nya verktyget för patentgranskning samt förnyandet av e-tjänsten för patentärenden.
Vi mäter hur PRS digitalisering framskrider bland annat med indikatorer som beskriver elektronisk inlämning.
Andelen elektroniska inlämningar
| År | Andel |
|---|---|
| 2024 | 93,3 % |
| 2023 | 93,5 % |
| 2022 | 92,3 % |
| 2021 | 90,8 % |
I patent- och varumärkesärenden samt i föreningsanmälningar har man i praktiken uppnått en nästan fullständig nivå på elektronisk hantering av ärenden.
Däremot är digitaliseringsgraden ännu något lägre i handelsregisterärenden. I fråga om aktiebolag har andelen elektroniska etableringsanmälningar dock ökat betydligt under de senaste åren och uppgick till 93 procent i fjol. År 2026 ska företagen göra alla sina anmälningar till handelsregistret elektroniskt.
Stabila och säkra tjänster
Det primära målet för informationssäkerheten är att trygga kontinuiteten i PRS tjänster under alla förhållanden, även vid störningar och under exceptionella förhållanden. På så sätt säkerställer vi att kunderna kan uträtta sina ärenden smidigt och lita på vår verksamhet. Det är en förutsättning för en hållbar myndighetsverksamhet.
För att säkerställa en trygg ärendehantering låter vi alltid göra en extern informationssäkerhetsauditering av nya och förnyade elektroniska tjänster samt gränssnittslösningar för informationsutbudet innan tjänsterna tas i bruk. Under 2024 lät vi göra flera informationssäkerhetsauditeringar.
Vi upprätthåller en regelbunden lägesbild av informationssäkerheten. Informationssäkerhetsläget rapporteras till ledningen fyra gånger om året med en informationssäkerhetsrapport enligt modellen för hantering av informationssäkerheten. Kritiska händelser rapporteras omedelbart till ledningen.
Under 2024 rapporterades inga dataintrång eller allvarliga överträdelser av informationssäkerheten. Under året behandlade vi ett litet antal betydande informationssäkerhetsincidenter.
Utveckling av informationssäkerheten under 2024
Med hjälp av modellen för hantering av informationssäkerheten som togs i bruk 2022 följer vi upp genomförandet av informationssäkerhetsåtgärderna, deras effektivitet och ändamålsenlighet samt utvärderar regelbundet konkreta utvecklingsbehov i anslutning till informationssäkerheten. År 2024 fortsatte vi verksamheten enligt hanteringsmodellen.
Med tanke på skyddet av uppgifterna är det viktigt att anvisningarna för behandlingen av uppgifterna är uppdaterade. Under året granskade och uppdaterade vi dokument som styr informationssäkerheten och informationssäkerhetsanvisningarna. Även datasäkerhetsgruppens arbete fortsatte enligt etablerad praxis.
Vi utvecklade skyddet av utrustning, system och den information som behandlas i dem, säkerställandet av deras användbarhet samt kontinuitetshanteringen.
PRS operativa verksamhet är data- och systemberoende och därför fästs särskild uppmärksamhet vid hanteringen av informationsrisker. Under året genomförde vi en riskbedömning av informationssäkerheten inom ramen för PRS helhetsriskbedömning.
Personalutbildning i informationssäkerhet
I december 2024 introducerade vi en webbutbildning för hela personalen om datasäkra verksamhetssätt där vi gick igenom reglerna för behandling av sekretessbelagd information. Alla anställda vid PRS ska ha genomgått webbutbildningen före utgången av februari 2025.
Dessutom ordnade vi flera datasäkerhetsutbildningar för personalen under det gångna året. PRS deltog också i veckan för digital säkerhet som ordnades av Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata (MDB).
Vårt ämbetsverk deltog också i MDB:s Taisto 2024-övning på samma sätt som under tidigare år. Utifrån erfarenheterna från övningen gjorde vi förbättringar i verksamhetssätten.
En modell för hantering av dataskydd tas i bruk
År 2024 fortsatte vi att införa de verksamhetssätt som fastställts i PRS nya modell för hantering av dataskydd. Vi uppdaterade våra interna anvisningar. Vi minskade antalet dataskyddsbeskrivningar genom att ersätta tidigare dataskyddsbeskrivningar för basregister med en ny beskrivning.
Vi beredde också ibruktagandet av ett nytt verktyg för säkerhetsavvikelser som möjliggör centraliserad hantering av dataskyddsincidenter.
Under 2024 behandlade vi 35 dataskyddsincidenter. Inga allvarliga incidenter förekom.
Exempel på kundarbete: Kunderna involverades i utvecklingen av vår Patentjänst
Vår nya Patentjänst har planerats för att ersätta det tidigare systemet, som endast användes av professionella inom IP-branschen. Den nya tjänstens användarkrets utvidgas också till privata uppfinnare, men särskilt de funktioner som riktar sig till yrkesfolk kräver djup förståelse för deras behov. Därför fokuserade utvecklingen av den nya tjänsten särskilt på dem som använder tjänsten i sitt yrke, av vilka IP-assistenterna var den viktigaste gruppen.
IP-assistenterna bildade inom sig en grupp som deltog aktivt i utvecklingen av tjänsten. Våren 2024 ordnades veckomöten med denna grupp där man behandlade olika utvecklingsteman och gick igenom deras behov och önskemål. Om det inte var direkt möjligt att uppfylla önskemålen sökte vi tillsammans alternativa lösningar som betjänar nästan lika väl.
Patentjänst bygger på Europeiska patentverkets (EPO) kodmall, vilket innebär att det inte är möjligt att göra stora ändringar i tjänstens användargränssnitt och funktioner. Kundernas medverkan hjälpte dock till att utveckla tjänsten enligt deras behov, även med beaktande av strikta ramvillkor.
Tack vare kundsamarbetet fick vi värdefull information om kundernas arbetssätt och vilka saker som är viktiga för dem i olika arbetsskeden. Även om vi redan kände till karaktären av kundernas arbete, fördjupade samarbetet vår förståelse ytterligare och hjälpte till att utveckla tjänsten så att den bättre motsvarar användarnas behov.
Läs presentationen av föreningen Suomen IPR-assistenttiyhdistys ry i vår årsredovisning.
Personalens förslag till ansvarsfullt agerande
Åtgärder som föreslås för "Vi skapar ett utmärkt kundvärde"
| Förslag | Tidtabell |
|---|---|
| Utbildning i kundupplevelse för alla PRS-anställda | På gång |
| Bedömning av kundkonsekvenser tas med i verksamheten | På gång |
| Kundvärdets roll i interna tjänster förtydligas | På gång |
| Ansvarsmål fastställs för kundstigarna | Från och med 2026 |
| ”Värdeskapande” och andra begrepp förtydligas | Från och med 2024 |