Palveluvastuu

Palvelut suunnitellaan asiakkaiden tarpeiden mukaan

Palveluvastuun osa-alue liittyy YK:n kestävän kehityksen tavoitteeseen Rauhaa ja oikeudenmukaisuutta, hyvä hallinto (16).

PRH:n palveluvastuun tavoitteet ovat:

Luomme erinomaista asiakasarvoa
Tuotamme yhä parempaa asiakasarvoa panostamalla asiakasymmärrykseen ja -kokemukseen sekä digitaalisen asioinnin edistämiseen.

Vastaamme siitä, että palvelumme ovat asiakkaiden tarpeiden mukaisia, helppokäyttöisiä, saavutettavia, turvallisia ja toimintavarmoja. Niin ikään vastaamme asiakkaille antamamme ohjeistuksen ja viestinnän ajantasaisuudesta ja ymmärrettävyydestä.

Mittamme asiakastyytyväisyyttä kattavasti sekä yleisellä tasolla että yksittäisistä neuvontakanavista, verkkosivuista ja digitaalisista palveluista. Asiakastyytyväisyyden arvioinnissa olemme tunnistaneet tyytyväisyyteen vaikuttavat osa-alueet, joiden pohjalta olemme laatineet selkeät väittämät niiden mittaamiseen. Osa-alueille on asetettu painotukset, joiden perusteella laskemme kokonaisasiakastyytyväisyyden keskiarvon.

Vuonna 2024 kokonaistyytyväisyys oli samalla tasolla kuin edellisvuonna eli 4,0 (asteikko 1–5). Lue lisää asiakastyytyväisyydestä vuosikertomuksestamme.

Tällä sivulla:

Asiakkaat toimintamme ytimessä

Asiakkaamme osallistuvat aktiivisesti palveluiden kehittämiseen heti prosessin alusta lähtien. Varmistamme kehitystyön aikana tehtyjen suunnitteluvalintojen toimivuuden säännöllisellä vuorovaikutuksella asiakkaiden kanssa, jotta lopputuloksena syntyvät palvelut ovat mahdollisimman asiakaslähtöisiä ja helppokäyttöisiä. Hyödynnämme asiakkaiden osallistamisessa ja konseptien suunnittelussa erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä, kuten syvähaastatteluita ja työpajoja.

Asiakaskeskeisyys on toimintamme ytimessä, ja sen kehittäminen on tärkeä osa vastuullista ja asiakaslähtöistä viranomaistoimintaa. Asiakaskeskeisyyden edistämiseksi olemme ottaneet käyttöön asiakaskeskeisyyden kypsyysmallin, joka auttaa meitä arvioimaan ja kehittämään toimintaamme järjestelmällisesti.

Kypsyysmalli on viisitasoinen, ja se kuvaa asiakaskeskeisyyden kehittymistä aina aloittelevasta tasosta visionääriseen toimintaan. Mallin avulla tarkastellaan asiakaskeskeisyyttä viidellä keskeisellä ulottuvuudella: strateginen johtaminen, asiakaskeskeisyyden hallintamalli, toimintakulttuurin kehittäminen, asiakasymmärryksen hyödyntäminen ja hyvän asiakaskokemuksen luominen. Kypsyystaso arvioidaan vuosittain. Kypsyysmalli auttaa meitä tunnistamaan vahvuuksia ja kehittämiskohteita sekä asettamaan konkreettisia toimenpiteitä asiakaskokemuksen parantamiseksi.

PRH:n asiakaskeskeisyyden kypsyystasoa mitattiin vuonna 2024 itsearviona, jossa henkilöstö ja johto arvoivat asiakaskeskeisyyden tasoa 25 kyvykkyyden näkökulmasta. Johdolle ja henkilöstölle olivat omat arviointikohteensa ja väittämät. Mittaustulokset vahvistettiin vielä erikseen johtoryhmän työpajassa. Arvioinnin tuloksena PRH:n kypsyystaso asettui kokonaisuutena tasolle 3 (vakiintunut), jolloin asiakaskeskeisyys näkyy prosesseissa ja ajattelussa säännönmukaisesti.

PRH on aktiivinen toimija valtion asiakkuusverkostossa, joka kokoaa yhteen eri virastojen asiakkuusjohtajia ja asiakkuustyön asiantuntijoita edistämään asiakkuusajattelua valtionhallinnossa. Vuonna 2024 verkosto toteutti yhteistyössä HAUS Kehittämiskeskuksen kanssa eOppiva-koulutuksen ”Asiakaslähtöinen toiminta valtionhallinnossa”, jonka suunnitteluun ja toteutukseen PRH osallistui aktiivisesti. Koulutuksen tavoitteena on ollut vahvistaa asiakaslähtöistä ajattelutapaa ja toimintamalleja valtion virastoissa.

PRH:lle kunniamaininnat asiakaslähtöisestä työstä sekä hyvän kielen edistämisestä

PRH:n johtaja Anna Lauttamus-Kauppila sai vuonna 2024 kunniamaininnan asiakaslähtöisestä kulttuurinmuutostyöstä PRH:ssa. Tunnustuksen myönsi Suomen Paras Asiakasteko -kilpailun palkintoraati.
Kunniamaininta annettiin tunnustuksena Lauttamus-Kauppilan pitkäjänteisestä ja rohkeasta kulttuurinmuutostyöstä PRH:n asiakaslähtöisyystyön ja asiakaskokemuksen johtamisen kehittämiseksi sekä toiminnasta valtion asiakkuusverkoston inspiroimiseksi ja innostamiseksi.

PRH:n Hyvä kieli -ryhmät saivat kunniamaininnan selkeän ja ymmärrettävän asiakasviestinnän kehittämisestä Vuoden selväsanainen 2024 -kilpailussa. Tunnustuksen jakoi Kotimaisten kielten keskus.
Kunniamaininnan perusteena oli erityisesti se, että PRH on kehittänyt kirjallisen asiakasviestinnän selkeyttä ja ymmärrettävyyttä pitkäjänteisesti. Hankkeena alkanut Hyvä kieli -työ on vakiinnutettu osaksi tekstien kehittämistä. Kilpailun tavoitteen mukaisesti PRH on innostava esimerkki muille.

Digipalvelut kaikkien ulottuville

Vuonna 2024 teetimme saavutettavuusauditoinnit kaikille uusille ja uudistetuille digitaalisille palveluillemme ja verkkosivustoillemme sekä aikataulutimme tarvittavat saavutettavuuskorjaukset. Saavutettavuudella varmistamme, että kaikki asiakkaamme voivat käyttää digitaalisia palveluita mahdollisimman helposti.

Järjestimme myös kaikille prh:laisille kertauskoulutusta saavutettavuuden perusteista sekä ruudunlukijademon. Jokavuotisen saavutettavuusinfon aiheena oli ymmärrettävä ja selkeä kieli.

Otimme myös käyttöön saavutettavuuden automaattisen testaustyökalun digipalveluprojektien käyttöön. Työkalun avulla voi automaattisesti tarkistaa digipalvelun tai verkkosivuston teknistä saavutettavuutta jo palvelun kehitysvaiheessa.

Tavoitteena kattava sähköinen asiointi

Tavoitteenamme on, että sähköinen asiointi kattaa mahdollisimman suuren osan PRH:n palveluista, ja että sähköisten palvelujen käyttöaste kasvaa ja pysyy korkeana.

Keskeisiä kehittämishankkeitamme vuonna 2024 olivat yritysten kestävyysraportoinnin edellyttämien rekisteröintiprosessien käyttöönotto, kauppa- ja säätiörekisterin tietopalvelun uudistaminen, automaattisen päätöksenteon käyttöönotto kaupparekisteriasioissa, uuden patenttitutkimustyökalun hyödyntäminen sekä patenttiasioiden sähköisen asiointipalvelun uudistaminen.

Mittaamme PRH:n digitalisaation edistymistä muun muassa sähköistä vireillepanoa kuvaavilla mittareilla.

Sähköisen vireillepanon osuus

Vuosi	Aste
2024	93,3 %
2023	93,5 %
2022	92,3 %
2021	90,8 %

Patentti- ja tavaramerkkiasioissa sekä yhdistysilmoituksissa on käytännössä saavutettu lähes täydellinen sähköisen asioinnin taso.

Sen sijaan kaupparekisteriasioinnissa digitalisaation aste on vielä jonkin verran matalampi. Osakeyhtiöiden sähköisen perustamisen osuus on kuitenkin kasvanut viime vuosina merkittävästi ja oli viime vuonna 93 prosenttia. Vuonna 2026 yritysten pitää tehdä kaikki kaupparekisteri-ilmoituksensa sähköisesti.

Vakaat ja turvalliset palvelut

Tietototurvallisuuden ensisijaisena päämääränä on PRH:n palveluiden jatkuvuuden turvaaminen kaikissa olosuhteissa, myös häiriötilanteissa ja poikkeusoloissa. Tällä tavoin varmistamme asiakkaiden sujuvan asioinnin ja takaamme toimintamme luotettavuuden. Se on edellytys luotettavan viranomaistoiminnan hoitamiselle.

Turvallisten palvelujen varmistamiseksi uusille ja uudistetuille sähköisille palveluille sekä tiedontarjonnan rajapintaratkaisuille teetetään ulkoinen tietoturva-auditointi aina ennen palvelun käyttöönottoa. Vuoden 2024 aikana teetimme useita tietoturva-auditointeja.

Ylläpidämme säännöllistä tietoturvallisuuden tilannekuvaa. Tietoturvallisuuden tilasta raportoidaan johdolle neljä kertaa vuodessa tietoturvallisuuden hallintamallin mukaisella tietoturvaraportilla. Kriittiset tapahtumat raportoidaan välittömästi johdolle.

Vuoden 2024 aikana ei raportoitu tietomurtoja tai vakavia tietoturvarikkomuksia. Vuoden aikana käsittelimme vähäisen määrän merkittäviä tietoturvapoikkeamia.

Tietoturvallisuuden kehittäminen vuoden 2024 aikana

Vuonna 2022 käyttöön otetun tietoturvallisuuden hallintamallin avulla seuraamme tietoturvallisuustoimenpiteiden toteutumista, tehokkuutta ja tarkoituksenmukaisuutta sekä arvioimme säännöllisesti tietoturvallisuuteen liittyviä konkreettisia kehittämistarpeita. Vuonna 2024 jatkoimme hallintamallin mukaista toimintaa.

Tietojen suojaamisen kannalta on tärkeää, että tietojen käsittelyn ohjeistukset ovat ajan tasalla. Vuoden aikana katselmoimme ja päivitimme tietoturvallisuutta ohjaavia asiakirjoja ja tietoturvaohjeistusta. Myös tietoturvaryhmän työ jatkui vakiintuneella toimintatavalla.

Kehitimme laitteistojen, järjestelmien ja niissä käsiteltävien tietojen suojaamista, niiden käytettävyyden varmistamista sekä jatkuvuuden hallintaa.

PRH:n operatiivinen toiminta on tieto- ja järjestelmäriippuvaista ja siitä syystä tietoriskien hallintaan kiinnitetään erityistä huomiota. Vuoden aikana toteutimme tietoturvavallisuuden riskienarvioinnin, joka on osa PRH:n kokonaisriskienarviointia.

Tietoturvakoulutusta henkilöstölle

Joulukuussa 2024 julkaisimme koko henkilöstölle tietoturvallisia toimintatapoja käsittelevän verkkokoulutuksen, jossa käytiin läpi salassa pidettävän tiedon käsittelyä koskevia sääntöjä. Jokaisen PRH:n henkilöstöön kuuluvan ja työsuhteessa olevan täytyi suorittaa verkkokoulutus helmikuun 2025 loppuun mennessä.

Lisäksi kuluneen vuoden aikana järjestimme useita henkilöstölle suunnattuja tietoturvakoulutuksia. PRH osallistui myös DVV:n järjestämälle Digiturvaviikolle.

Virastomme osallistui myös DVV:n toteuttamaan Taisto 2024 -harjoitukseen samaan tapaan kuin edellisinäkin vuosina. Harjoituksesta saatujen kokemusten perusteella toimintatapoja kehitettiin.

Tietosuojan hallintamalli käyttöön

Vuonna 2024 jatkoimme PRH:n uudessa tietosuojan hallintamallissa määriteltyjen toimintatapojen käyttöönottoa paremman tietosuojan varmistamiseksi. Vahvistimme sisäistä ohjeistustamme. Vähensimme tietosuojaselosteiden määrää korvaamalla aiempia perusrekistereitä koskevia tietosuojaselosteita yhdellä uudella selosteella.

Valmistelimme myös uuden turvallisuuspoikkeamatyökalun käyttöönottoa tietosuojapoikkeamien keskitetyn hallinnan toteuttamiseksi.

Vuoden 2024 aikana käsittelimme 35 tietosuojapoikkeamaa. Vakavia poikkeamia ei ilmennyt.

Esimerkki asiakastyöstä: asiakkaiden osallistaminen Patenttiasiointi-palvelun kehittämisessä

Uusi Patenttiasiointi-palvelumme on suunniteltu korvaamaan aiempi, vain IPR-alan ammattilaisten käytössä ollut järjestelmä. Uuden palvelun käyttäjäkunta laajenee myös yksityisiin keksijöihin, mutta erityisesti IPR-ammattilaisille suunnatut ominaisuudet vaativat syvällistä ymmärrystä heidän tarpeistaan. Tästä syystä uuden palvelun kehittämisessä keskityttiin erityisesti ammattikäyttäjiin, joista tärkeimpänä ryhmänä olivat IPR-assistentit.

IPR-assistentit kokosivat itse joukoistaan ryhmän, joka sitoutui tiiviisti palvelun kehitystyöhön. Heidän kanssaan järjestettiin keväällä 2024 viikoittaisia tapaamisia, joissa käsiteltiin eri kehitysteemoja ja käytiin läpi heidän tarpeitaan ja toiveitaan. Jos toiveiden toteuttaminen ei ollut suoraan mahdollista, etsimme yhdessä vaihtoehtoisia, lähes yhtä hyvin palvelevia ratkaisuja.

Patenttiasiointi-palvelu rakennetaan Euroopan patenttiviraston (EPO) koodipohjan päälle, mikä tarkoittaa, ettei palvelun käyttöliittymään ja toiminnallisuuksiin ole mahdollista tehdä suuria muutoksia. Asiakkaiden osallistaminen auttoi kuitenkin kehittämään palvelua heidän tarpeidensa mukaiseksi, myös tiukahkot reunaehdot huomioon ottaen.

Asiakasyhteistyön ansiosta saimme arvokasta tietoa asiakkaiden työskentelytavoista ja siitä, mitkä asiat ovat heille tärkeitä eri työvaiheissa. Vaikka tunsimme jo ennestään asiakkaiden työn luonteen, yhteistyö syvensi ymmärrystämme entisestään ja auttoi kehittämään palvelua vastaamaan paremmin käyttäjien tarpeita.

Henkilöstön ehdotukset vastuullisuusteoiksi

Tavoitteeseen "Luomme erinomaista asiakasarvoa" ehdotetut toimenpiteet

Ehdotus	Aikataulu
Asiakaskokemuskoulutusta kaikille prh:laisille	Meneillään
Asiakasvaikutusten arviointi mukaan toimintaan	Meneillään
Kirkastetaan asiakasarvon rooli sisäisissä palvelussa	Meneillään
Määritetään vastuullisuustavoitteet asiakaspoluille	2026 alkaen
Selkeytetään 'arvonluonti' ja muut käsitteet	2024 alkaen