När man lär sig av andra kan man förbättra kundupplevelsen
En bra kundupplevelse motsvarar kundens förväntningar. Kundupplevelsen uppkommer genom interaktion och består av föreställningar och känslor som kunden får i kontakterna med organisationens representanter, tjänster och kanaler.
Ämbetsverken har redan i flera år arbetat med att förbättra kundupplevelsen. I början av 2020 uppstod spontant ett informellt nätverk av kundrelationsansvariga vid ämbetsverken. Livsmedelsverkets kundrelationsdirektör Jaakko Rinnes blogg blev startskottet till nätverket.
”Efter bloggen blev jag kontaktad bl.a. av Institutet för hälsa och välfärd och jag hörde PRS direktör Anna Lauttamus-Kauppilas erfarenheter av arbetet. Det framgick tydligt att även om ämbetsverken är olika har vi liknande utmaningar", konstaterar Rinne, som vaknat upp till arbetets ensamma karaktär.
Till nätverket hör nu kundrelationsansvariga från ett tjugotal ämbetsverk. Varje år ordnas 3–4 möten där man hör och diskuterar ämbetsverkens projekt och god praxis. Dessutom ordnas benchmarkingstillfällen. I en Teams-grupp utbyter man snabbt erfarenheter till exempel om hur kundupplevelsen mäts och vem som utför mätningar.
Kundupplevelsen integreras i de mål som styr verksamheten
"Förutom kamratstöd och möjlighet att lära sig av andra hjälper nätverksverksamheten medlemmarna att förstå allt som ingår i kundupplevelsen, hur viktigt det är att leda den och att kunden engageras i utvecklingsarbetet särskilt med hjälp av servicedesign. Det finns också mycket att lära sig när det gäller att omsätta resultaten i praktiken", sammanfattar Rinne samarbetet.
I Livsmedelsverkets mål som preciserar strategin finns följande punkt: Vi utvecklar våra tjänster tillsammans med kunderna.
"För verkställandet av detta uppmuntrar vi vår personal att involvera kunderna i utvecklingsprojekten genom att utnyttja egna kundkontakter eller kundkontakter som ämbetsverket samlat in i andra sammanhang".
Vid PRS beskrivs arbetet med hjälp av följande strategiska mål som styr verksamheten: "Våra kunder lyckas".
"Under de senaste åren har vi satsat kraftigt på multiprofessionellt samarbete inom ämbetsverket, med externa journalister och även med andra myndigheter. Kunderna har på många sätt involverats i utvecklingen av tjänsterna", berättar Lauttamus-Kauppila.
"Vi har också ökat vårt eget kunnande inom servicedesign och kundrelationer. Utöver det interna utvecklingsarbetet har vi en fin möjlighet att utvidga kundförståelsen tillsammans med andra ämbetsverk i kundrelationsnätverket – och dessutom i en mycket inspirerande anda", fortsätter hon.
Samarbete sparar resurser
Enligt Joonas Kankaanrinne, direktör för enheten Organisationskunder vid Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata, bidrar samarbetet utöver sparrningen till att man uppskattar sitt eget arbete och se var man kan hitta hjälpande lösningar för andra.
"Jag samlar själv punktmässiga observationer och bygger upp en egen lägesbild. Det är fantastiskt att se hur passionerat många engagerar sig i sitt arbete. Jag beundrar till exempel FPA:s sätt att segmentera kunderna så att man söker lösningar med beaktande av kundens livssituation".
Den digitala kundupplevelsen kräver mångfacetterade servicekedjor
Kundupplevelsen är i allt högre grad en digital upplevelse. Det räcker inte med att blanketterna blir elektroniska för att förbättra kundupplevelsen. Man måste hitta digitala vägar som är lätta och förnuftiga för kunden.
"Att få respons och att veta när det är rätt tidpunkt att begära respons är gemensamma frågor vi ställs inför. Erfarenheter av att bygga upp en uppföljningsmekanism och av att veta om lösningen har lett till kundupplevelser är viktig och värdefull och delbar information", betonar Kankaanrinne.
Rinne påminner om att ämbetsverken måste ta till sig kundupplevelsen och se den som ett genomgående tema på samma sätt som tillgänglighet och informationssäkerhet. Lauttamus-Kauppila håller med.
Kundrelationsnätverkets arbete är bara i början och enligt Kankaanrinne kan kundupplevelsen jämföras med en tråcklad kavaj som alltid kan sys om och som aldrig blir färdig.
Finsk text: Marjo Rautvuori
Bilder: Livsmedelsverket, Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata