Asiakaskokemusta kehitetään toisilta oppien
Hyvässä asiakaskokemuksessa yksilön kokemus vastaa hänen odotuksiaan. Se syntyy vuorovaikutuksesta ja koostuu mielikuvista ja tunteista, joita asiakkaalle muodostuu kohtaamisista organisaation edustajien, palveluiden ja kanavien kanssa.
Virastoissa on tehty jo vuosia työtä asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Alkuvuodesta 2020 työn apuvälineeksi syntyi spontaanisti vapaamuotoinen virastojen asiakkuusverkosto.
Lähtölaukauksen sille antoi Ruokaviraston asiakkuusjohtajan Jaakko Rinteen blogikirjoitus.
”Sain sen jälkeen yhteydenottoja muun muassa Terveyden ja hyvinvoinnin laitokselta ja kuulin PRH:n johtajan Anna Lauttamus-Kauppilan kokemuksia työstä. Kävi selvästi ilmi, että vaikka virastot ovat erilaisia, meillä on samanlaisia haasteita”, toteaa työn yksinäiseen luonteeseen havahtunut Rinne.
Verkostoon kuuluu nyt asiakaskokemuksesta vastaavia paristakymmenestä virastosta. Vuosittain järjestetään 3–4 kokousta, joissa kuullaan ja keskustellaan virastojen hankkeista ja hyvistä käytännöistä. Lisäksi pidetään benchmarkkaus-tilaisuuksia. Teams-ryhmässä vaihdetaan kokemuksia nopeasti vaikka asiakaskokemuksen mittaustavoista ja niiden tekijöistä.
Asiakaskokemus mukaan toimintaa ohjaaviin päämääriin
”Vertaistuen ja toisilta oppimisen lisäksi verkostossa toiminen opettaa ymmärtämään, mitä kaikkea asiakaskokemus pitää sisällään, miten tärkeää on sen johtaminen ja se, että asiakas osallistetaan kehitystyöhön erityisesti palvelumuotoilun keinoin. Tuotosten viemisessä käytäntöön on myös paljon opittavaa”, Rinne tiivistää yhteistyön antia.
Ruokaviraston strategian tarkentavissa tavoitteissa on kohta: Kehitämme palveluitamme yhdessä asiakkaiden kanssa.
”Sen toteutumiseksi kannustamme henkilöstöämme ottamaan asiakkaat mukaan kehittämishankkeisiin hyödyntämällä omia tai viraston muissa yhteyksissä keräämiä asiakaskontakteja.”
PRH:ssa työtä sanoitetaan toteamalla yhdessä toimintaa ohjaavista strategisista päämääristä: ”Asiakkaamme onnistuvat”.
”Meillä on viime vuosina vahvasti panostettu moniammatilliseen yhteistyöhön viraston sisällä, ulkoisten toimittajien ja myös muiden viranomaisten kanssa. Asiakkaat on otettu monella tavalla mukaan palvelujen kehittämiseen”, Lauttamus-Kauppila kertoo.
”Olemme niin ikään kasvattaneet omaa palvelumuotoilu- ja asiakasosaamistamme. Sisäisen kehitystyön lisäksi meillä on hieno mahdollisuus laajentaa asiakasymmärrystä yhdessä muiden virastojen kanssa asiakkuusverkostossa – ja vieläpä erittäin innostavassa hengessä”, hän jatkaa.
Yhteistyö säästää resursseja
Sparrauksen lisäksi yhteistyö opettaa Digi- ja väestötietoviraston organisaatiot-yksikön johtajan Joonas Kankaanrinteen mielestä arvostamaan myös omaa työtä ja näkemään, mistä voisi löytyä auttavia ratkaisuja muillekin.
”Kerään itse pistemäisiä havaintoja, joista rakennan omaa tilannekuvaani. On upeaa nähdä, kuinka intohimolla monet paneutuvat työhönsä. Ihailen esimerkiksi Kelan tapaa segmentoida asiakkaita niin, että ratkaisuja etsitään ottaen huomioon asiakkaan elämäntilanne.”
Digitaalinen asiakaskokemus kaipaa monipolvisia palveluketjuja
Asiakaskokemus on entistä vahvemmin digitaalinen kokemus. Sen kehittämiseksi ei riitä lomakkeiden sähköistys. On löydettävä asiakkaan kannalta helppoja ja järkeviä digitaalisia polkuja.
”Palautteen saaminen ja oikean hetken määrittely sen kysymiselle ovat yhteisiä haasteita. Kokemukset seurantamekanismin rakentamisesta ja tiedosta, onko ratkaisulla päästy kiinni asiakaskokemukseen, ovat tärkeää ja rahanarvoista vertaistietoa”, Kankaanrinne painottaa.
Rinne muistuttaa, että virastojen pitää sisäistää asiakaskokemus ja nähdä se saavutettavuuden ja tietoturvallisuuden tavoin läpileikkaavana teemana. Lauttamus-Kauppila on samaa mieltä.
Asiakkuusverkoston työ on alkuvaiheessa ja asiakaskokemusta voi Kankaanrinteen mielestä verrata harsittuun pikkutakkiin, joka on aina muokattavissa eikä valmistu koskaan.
Teksti: Marjo Rautvuori
Kuvat: Nina Kaverinen, Ruokavirasto, Digi- ja väestötietovirasto