Asiakasneuvojamme on arjen sankari

PRH:n asiakasneuvojat vastaavat vuosittain yli 120 000 puheluun ja 18 000 chat-keskusteluun sekä hoitavat 18 000 asiakaskäyntiä virastossa ja käsittelevät noin 20 000 sähköpostikyselyä.

Lisäksi asiakasneuvojat hoitavat asiakirjatilauksia, perehtyvät viraston uusiin tehtäviin, osallistuvat projekteihin ja kehittävät osaamistaan jatkuvasti.

PRH:n kehittämisprojekteissa hyödynnetään asiakaspalvelun asiantuntemusta yhä enemmän, sillä erinomainen asiakaskokemus halutaan varmistaa jo suunnitteluvaiheessa.

Tärkeänä apuna kehittämistyössä ovat asiakkaamme, jotka esimerkiksi antavat palautetta PRH:n verkkosivujen palautelomakkeella tai osallistuvat asiakaskyselyihin ja -haastatteluihin.

Asiakaspalvelumme sai hyvät arvosanat

Asiakaskyselyjen perusteella asiakkaamme ovat keskimäärin tyytyväisiä PRH:n palveluihin.

Vuonna 2019 asiakastyytyväisyyden kokonaisarvosana oli tavoitteen mukainen 4,0 (asteikolla 1–5). Arvosana koostui nk. yleisen asiakastyytyväisyyskyselyn väittämästä ’tyytyväisyys kaikkiaan PRH:n palvelujen laatutasoon’, palvelukohtaisten kyselyjen väittämästä ’palvelu vastasi tarpeitani’ ja käyntiasiakaspalvelun laadusta annetuista arvioista.

Asiakkaamme antoivat erinomaisia arvosanoja etenkin asiakasneuvojien avuliaisuudesta ja asiantuntemuksesta.

Chatbot-yhteistyö syveni

PRH:n, Verohallinnon ja Maahanmuuttoviraston yhteinen chatbot-verkosto vakiinnutti toimintaansa.

Vuoden mittaan botit syvensivät asiantuntemustaan mm. oppimalla ehdottamaan keskustelun siirtämistä kollegabotille, jos aihepiiri vaihtuu keskustelun aikana.

Marraskuussa 2018 perustetussa verkostossa chatbotit PatRek, VeroBot ja Kamu palvelevat ulkomaalaisia asiakkaita yrityksen perustamiseen, verotukseen ja maahanmuuttoon liittyvissä kysymyksissä.